サービスグロースに必要な「顧客体験サイクル」という視点｜Kengo Iwata｜note

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• 「顧客体験サイクル」というレンズを用いて他のサービスを見ると、伸びているサービスは必ず顧客体験サイクルのコアサイクルが改善されていることに気が付きました。 例えばメルカリの購入者のサイクルを可視化すると、「想起する→探す／出会う→検討する→購入する→受け取り利用する→想起する→…」というサイクルになっていることが分かります。

• つまり「探す／出会う」にせよ、「検討する」にせよ、メルカリのホーム画面における検索機能こそが最もコアなのです。(*3)

• サービスを改善するとき「そのサービスのコアとなる顧客体験のサイクルは何か？」を考えることが何よりも重要であり、コアサイクル(*4)の改善こそインパクトの大きい施策と言えます。